お客様のプロジェクト運営と効果創出を全力でサポート自らの創造力を駆使してチャレンジできるUiPathの企業文化

今や人手不足は世界的な問題となり、企業や組織では業務自動化を推進する動きが活発になってきています。一方で、そうした生産性や資源の効率化を図る目的で取り組んでいるプロジェクトでネックとなっている課題の一つが、効果検証と改善プロセスを継続的に行なっていくことの難しさです。

UiPathでは、製品をご採用いただいたお客様を対象として、カスタマーサクセス本部のカスタマーサクセスマネージャーが、導入効果を最大限に高めていただくためのサポートサービスを提供しています。今回は、カスタマーサクセスマネージャーを務める李精恩（い じょんうん）にインタビューし、お客様のビジネスに貢献するための取り組みや、UiPathの職場環境などについて聞きました。

カスタマーサクセス本部　カスタマーサクセスマネージャー　李精恩

多面的なアドバイスでお客様を成功へと導く

UiPathではこれまで、RPAにAI機能を組み込んだ製品を幅広く展開し、お客様の業務プロセス自動化の実現に貢献してきました。自動化ソリューションを活用する上では、全社のRPAプロジェクトを検証し、より効果を高められるようチューニングを図っていくことが重要となります。そこでUiPathでは、カスタマーサクセス本部のカスタマーサクセスマネージャーが中心となって、お客様の自動化プロジェクトを支援するサポートサービスを提供しています。

カスタマーサクセスが担っているのは、お客様の業務プロセスのどの部分に対し自動化ツールを適用すれば効果的なのかを現場の皆様と共に深掘りし、業務フローの見直しなども含めた多面的なアドバイスを行なっていく仕事です。

お客様との向き合い方について、カスタマーサクセスマネージャーの李精恩は次のように話します。

「業務のオートメーション化にあたり、お客様は何らかの目的を持ってUiPathの製品を導入いただきますが、当初考えていた適用範囲だけでなく、より幅広い領域で利用した方が効果創出をより高められる場合も少なくありません。また、そもそもどう使っていけば良いかが曖昧なケースもあります。私たちカスタマーサクセスのグループでは、効果が最大限に期待できる業務を見つけ、KPIをもとに効果を可視化するなどしてプロジェクトを成功に導くお手伝いをしています。ですが、私たちはあくまでお客様のプロジェクトを補佐する立場であり、自社の業務内容を熟知しているメンバーの皆さんに、ワークショップなどを通じて自動化が適用可能な業務を発見していただけるよう努力しています」

現在UiPathでは、エージェンティックオートメーションを実現する製品の導入を推進していますが、すでに多くのお客様でパイロットプロジェクトの立ち上げが活発化してきています。

エージェンティックオートメーションは、人の判断が入る領域に対して自動化を適用できることから、これまでは対象外と考えられてきた部門も含め、社内のあらゆる業務領域に利用できるソリューションとして注目されています。業務効率の劇的な改善が見込まれるため、人手不足対策の切り札としても大きな期待が集まっています。

李は、エージェンティックAIを推進するにあたってのポイントについて次のように説明します。

「お客様から直接お話を伺う中で、エージェンティックAIへの期待が非常に大きいことを実感しています。通常は人間が行なっている意思決定と実行のプロセスをAIが代行することが可能になるため、今までの自動化ソリューションでは実現できなかった領域へとオートメーションの範囲を大きく広げられるのではないかと、あらゆる業界の皆さんが待ち望んでいらっしゃいます。私たちは、その補佐役としてできる限りの支援を行なっていきますが、その際にポイントとなるのが、To-Be（将来のあるべき姿の理想像）を明確に描き出して、その目標に向かってやるべきことを具体的に洗い出すことにあると考えています。業界や業種によって目標や施策は様々ですが、トップダウンとボトムアップのアプローチを交えたヒアリングやワークショップなどを通じて、課題を探り出す作業を丁寧に進めていくことが重要になります」

自分で考えた企画に、どんどんチャレンジできる企業文化

李は、2年前にUiPathに入社し、カスタマーサクセスマネージャーとして活躍してきました。それまでは大手ITベンダーで約6年間、システムエンジニアとして働いていましたが、その職場では業務が細かく分担されており、ご自身の個性やクリエイティビティを発揮できる場面が限られていたため、物足りなさを感じることがあったと言います。

そんな時にUiPathへの転職の話があり、カスタマーサクセスマネージャーとしての仕事がとてもユニークだと感じた李は、即座に入社を決断します。

「製品を導入いただいたお客様の成功を支援するというのは製品ベンダーとして当然の義務であり、これからますます重要視される未来志向のサービスだと確信したことから、是非この仕事に携わってみたいと思ったのです」

入社後すぐに感じたのは、社員の人柄の良さでした。

「自分のチームの上司や先輩はもとより、関係する部署の皆さんが本当に優しい人ばかりで、誰とも話しやすく、相談しやすい、フラットな組織だと思いました。上司に“それは違うと思う”と反対意見を言えるのも、この会社の良さだと思っています。一緒に働く人との相性というのは長く仕事をしていく上でとても大切な要素なので、私は恵まれた会社に入ることができたと今も心から感謝しています」

また、誰もがチャレンジする姿勢で自分の仕事に向き合っている、ポジティブな会社のカルチャーにも共鳴したと言います。

「UiPathの企業としての最大の魅力は、自分でやってみたいと思った企画に、上司と相談しながらチャレンジしていくことができる自由な土壌がある点です。もちろん私が所属するカスタマーサクセス本部だけでなく、営業、プリセールス、TAMなど、全ての部門の社員が同じスタンスで仕事に取り組んでいるというのは、本当にすごいことだと思います」

お客様のハッピーを生み出す仕事

カスタマーサクセスの役割は、お客様のプロジェクトの成功のために様々な道標を示していくことですが、今後のAI技術の進化に伴って、対象となるテクノロジーはさらに拡大することが予想されます。そうした環境の中で、自身の立ち位置や視点も日々変化させていかなければなりません。

李は、UiPathのカスタマーサクセス部門で働くことの魅力は、お客様と共に考え、未来の理想像に向かって一緒に歩んでいくプロセスにあると話します。

「最新の技術を携え、お客様に寄り添いながら、AI活用の領域や狙いを一緒に見つけて、検証を重ねていくことで効果創出に貢献していく。そうした過程にやりがいを感じることができる人には、とても向いている仕事です。言ってみれば、お客様のハッピーを生み出すのが私たちの仕事なのだと思っています」

また李は、UiPathにはワークライフバランスが取りやすい環境が揃っていると考えています。

打合せには時間を調整して参加しなければいけませんが、その他の業務時間は自分でコントロールしながら、プライベートな時間もうまく確保することができるような制度が整っています。さらに夏休みには、2週間を海外で過ごすなど有給休暇を集中して利用する社員も少なくありません。

「UiPathで働いていると、一人一人の社員が尊重されていることを実感できます。そして、プライベートな生活を犠牲にすることなく、仕事に全力投球できる環境が当たり前のようにあって、この職場は“自分が自分らしくいられる”場所だと心から思えます」

適切なアドバイスを発信し続け、お客様のビジネスを成功に導いていく仕事には、知識と能力を常にアップデートしていくことが求められます。それなりのプレッシャーもありますが、自分自身を成長させていくことができる最高の機会が与えられた職場でもあります。自らの創造力を駆使してチャレンジしていきたいと考えている若いエンジニアの方にとって、最適な環境なのではないでしょうか。