グローバルレベルの社内連携でお客様をサポート

UiPathのポストセールスにおける最上位サービスの一つが Platinum サポートとなっています。同サービスでは顧客専任のテクニカルアカウントマネージャー、通称TAMがつき、技術アドバイザリーするサービスです。TAMは、UiPathの自動化ソリューションをより有効にご活用いただくために、お客様のニーズを深く理解し、最大限に活用できるよう支援を行います。オンボーディングのプロセスはもとより、プラットフォームのガバナンス、セキュリティ、健全性の確認に至るまで、お客様の業務自動化プロジェクトを加速させていく戦略的パートナーとして、強力な支援を行わせていただきます。

本ブログでは、TAMの最前線で活躍しているシニアレベルのテクニカルアカウントマネージャー3名にインタビューを行い、現在の役割や業務の内容、さらにはUiPathが提唱するエージェンティックオートメーションに対するお客様の期待などについて聞きました。

テクニカルアカウントマネジメント本部（通称：TAM）テクニカルアカウントマネージャー

佐々木 伸（ささきしん）

システム導入からクラウド移行まであらゆるプロセスを支援

TAMは、製品ライセンスをご契約いただいた時点からスタートするサービスですが、そのサポート内容はお客様の状況やニーズによっても異なり、RPAの導入プロセスから始まる場合もあれば、クラウドへの移行作業のサポートや、ドキュメント処理といった新しい機能の導入支援に至るまで様々です。

佐々木 伸は、TAMをご利用いただく目的について次のように話します。

「お客様のオートメーションの導入状況によってもニーズは異なります。ライセンスを購入された直後から、当社が導入のサポートを担わせていただくこともあれば、既に長年にわたってRPAをご利用しているお客様をご支援するケースもあります。後者の場合UiPathの製品は新たな機能が短期間で発表されるため、最新の情報や知識をアップデートすることを目的として、TAMの契約を締結していただくお客様が多い印象です。」

このようにTAMのエンジニアは、UiPath製品のプロフェッショナルとしてアドバイザリーサービスを行っていますが、佐々木は、お話をする相手の方の立場やITとの関わり度に応じて、説明の仕方も変えるよう気を付けていると言います。

「プログラマーとして開発を担っている方にアドバイスすることもあれば、企画部門などでRPA開発に携わっているという方もいらっしゃるので、それぞれの背景に応じて言葉を選んでお話をしていかなければならないと思っています。ITの専門家の方には要点を押さえて手短に情報をお伝えし、必要に応じて技術的背景も説明をしますが、ITを専門としない方には課題を解決するために必要なアクションは何かということを優先して説明することを心掛けています」

さらに、お客様の現在のIT環境によってもニーズは大きく異なるといいます。クラウド移行が直近の課題であれば、その成功に向けて全力で取り組みますし、クラウド移行を既に完了し、次のステージに進もうとしているお客様に対しては、新たにどのようなチャレンジが必要なのかを一緒になって考えていきます。

「クラウド移行であれば、お客様社内のセキュリティチェックへの回答や、移行方式のご案内、移行手順やツールのご案内、クラウドの設定項目の支援を行います。クラウド移行後には、UiPathの技術の紹介また、サンプルのワークフローをご提示して伴走していきます。ご支援しているお客さまは様々で、国内でビジネスを展開している企業様もあれば、海外にも拠点を展開しているお客様もいらっしゃいます。業種についても様々なお客さまを担当します。UiPathには様々なプロダクトやツールがありますが、進み方や悩みどころはお客様によって異なります。正解はお客様ごとにあるのでお客様に応じたご提案をしていくことが必要です。」（佐々木）

また、新井 智大は、現場におけるクラウド移行について次のように話します。

「私が担当しているお客様の中には、現在クラウド移行に取り組まれている企業が数社あります。オンプレミスの場合だと使える機能が一部制限されるのですが、とりわけUiPathが推進しているエージェンティックオートメーションを活用するためには、クラウド環境に移行していただくことが必要条件になります。エージェントを積極的に利用したいというお客様はこれから急速に増えていくと考えられますので、クラウド移行のニーズは今後さらに拡大していくものと思っています」

テクニカルアカウントマネジメント本部（通称：TAM）テクニカルアカウントマネージャー

新井 智大（あらいともひろ）

お客様の課題解決に向けグローバルなチームとして連携する

TAMは、時にカスタマーサクセスの領域に踏み込むこともあります。カスタマーサクセスとは、お客様がUiPath製品を最大限に活用してビジネス価値を向上・最大化し、事業の成功ができるよう多角的に支援する、という概念です。もちろん、UiPathにもCSM（カスタマーサクセスマネージャー）という専任チームがいますが、お客様の状況によってはTAMのみがアサインされている場合があります。この場合、TAMがCSMと連携してこの領域をサポートすることも少なくありません。

その活動の一部を担う大和田 拓馬は、その業務を次のように説明します。

「主に、TAMはお客様がUiPathの製品を使って実際に自動化のアプリケーションを実装していく際、あるいはそのアプリケーションを管理する段階で求められる技術的なアドバイスを行います。しかし、時にはよりビジネスに近い視点に立って、どうすればUiPathの製品を有効活用できるのか、ビジネス価値を生み出せるのか、という観点での支援を求められることもあります。そのため、お客様の組織内に潜在する自動化案件の探索支援を行うこともあります」

例えば、大和田が直近で取り組んだのが、お客様の社内でUiPath製品のAI機能を知っていただくために行ったオンライン説明会でした。説明会には数十名の従業員の方が参加されましたが、本イベント最大のポイントは、UiPathのAI機能の数々を十分に理解していただいた後に、ご自身の業務のどんなところに活かしていけそうか、業務のどういう点に困っているかなど、従業員の皆さんからご意見を出していただいた点にあります。そして、このアンケート結果をもとに、お客様と一緒にディスカッションしながら、組織内で活用できる案件を探していきました。

一例を挙げると、請求書などの書類からデータを抽出して後続のデータ入力を自動化できるDocument UnderstandingというAI製品を活用した自動化アイデアを発掘することができました。もちろん、実装フェーズに移行していく段階では、改めてTAMが支援を行っていくという一気通貫のサポート体制の中でプロジェクトが進みました。

上記のようにお客様の新たなチャレンジをサポートする一方で、RPAの根幹を支えることもTAMの大切な仕事です。

UiPathのお客様の中には、既に長年にわたってRPAを使い続けているユーザー様も少なくありません。TAMの業務においては、こうした日々利用されている製品が問題なく稼働していることが大変重要であり、万が一の際に迅速にトラブルシューティングを行うことが大きな役割となっています。

そしてUiPathでは、部門に捉われず、ワンチームとしてお客様の課題解決に向き合っていくことを基本姿勢としています。この体制について佐々木は次のように話します。

「お客様から見ると担当は私なのですが、決して自分一人で対応しているわけではありません。チーム内で情報を共有して意見交換を図ったり、社内のナレッジベースから有益な情報を引き出したり、場合によってはテクニカルサポートのスタッフと連携して対応をサポートしてもらったりとか、企業内のすべてのリソースを活用しながら、組織全体でお客様を支援しているので、安心してPlatinumサポートをご利用いただきたいと思います」

このように、案件発掘のようなカスタマーサクセス観点での支援から日々の運用保守の技術的サポートまで、TAMの役割は多岐に渡るため非常にチャレンジングではありますが、裏を返すと多くの成長機会があるともいえます。一方で、案件発掘が得意なTAM、ソリューション設計が得意なTAM、ITインフラに強いTAM、などTAM一人ひとり強みは異なるため、自分の得意領域を磨きつつ、時には新しい領域にチャレンジし、苦手な領域は他メンバーのサポートを得ながら進めるなど、心理的安全性を確保しつつ更なるスキルアップを目指せる理想的な環境であるといえます。

また、社内のグローバルな連携について、大和田は次のように説明します。

「当社には、グローバルな組織として見た場合でも、社員間の距離が非常に近いというイメージがあります。私は入社後、個人的に、課題の解決にあたって日本国内のメンバーが非常に協力的であることに感動しましたが、それ以上に、社内のコミュニケーションツールにメッセージを投げると、海外の製品チームなどからレスポンスよくアドバイスが返ってくることが非常に新鮮でした。お客様の課題解決にワンチームで向き合えるこのグローバル連携こそが、UiPathの大きな強みになっているのだと思います」

テクニカルアカウントマネジメント本部（通称：TAM）テクニカルアカウントマネージャー

大和田 拓馬（おおわだたくま）

エージェンティックオートメーションへの高まる期待

AIでビジネスを変革していこうという取り組みが活発化している現在、最も注目されているテクノロジーがAIエージェントです。UiPathが提唱するエージェンティックオートメーションは、これまで人間しか対応できないと捉えられていた複雑なビジネスプロセスを、エージェントが自律的に判断することで、自動化の範囲を飛躍的に拡大することを可能にするソリューションです。当社にも、多くのお客様から期待の声が寄せられています。

いまや生成AIは、現場の一般のビジネスパーソンが自身の業務の中で何の抵抗もなく利用できるツールとなっています。そうしたユーザーの多くはテクノロジーの専門家でもなく、RPAの知識もほとんど持っていませんが、現場の課題は知り尽くしています。

「最近、あるお客様で、あえてRPAの前提を置かずに自動化対象業務のアイデアを広く募ったことがあったのですが、これまでのRPAでは対応できないような自動化難易度の高いアイデアがたくさん出てきました。ところが、AIエージェントを念頭に入れて考えると、これこそエージェンティックオートメーションが適用できそうだというアイデアが実に多くあったのです。こうしたアイデアをきっかけとして実際の活用事例が生まれれば、エージェンティックオートメーションに対する期待値はますます高まっていくだろうと思います」（大和田）

その一方で新井は、変革に取り組む姿勢は企業によって様々だと話します。

「例えば、あるグローバルな製造企業様では、海外の拠点と緊密に連携しつつ、当社の製品チームともコミュニケーションを重ねながら、対象業務の具体的な検討を始めています。マネジメントの皆さんからは、私たちTAMチームに、結果を確実に出すことにフォーカスして技術的サポートしてほしいと言われています。片や、ある金融系のお客様では、既存のRPAはルールベースで動く堅牢なシステムとして維持しつつ、曖昧さを伴うAIはその堅牢なシステムと組み合わせて活用していこうという方針を掲げています。今後は、エージェンティックオートメーションを一部の業務で試用しながら、徐々に活用の幅を広げていきたいと考えていらっしゃいます。私たちとしては、UiPathが提供する価値を理解していただきながら、あらゆる環境にAIが組み込めることを証明していきたいと考えています」

AIという言葉には「何でも出来てしまう」というイメージが先行しがちですが、業務の非効率なプロセスに対してアプローチし、業務の課題を特定して言語化していくという根本的な部分は従来のシステムと何も変わりません。ただ、エージェンティックオートメーションにおいては、その手段が大きく変わるため、課題の対象範囲も拡大します。これまでパターンが多すぎて言語化できなかった業務や、複合的な要素によって判断が分かれるため人間の介在が必要だった業務など、ルールが作れなかったものが自動化の対象となっていきます。

「曖昧な条件の中で結果を推測するという部分が非常に難しいのですが、あるお客様では、これまで人に頼っていた業務における属人的なナレッジをAIに覚えさせようと考えていらっしゃいます。例えば製品のエラーコードをAIに覚えさせて、その対処法もコンテクストとして蓄積し、AIが参照することでサジェッションを与えるというフローです。これが実現すれば、新入社員でもある程度正しい判断を行うことが可能になります。業務のルールを言語化することで属人性を一つ一つ排除できれば、企業の経営効率は飛躍的に高まるでしょう」（新井）

今後、エージェンティックオートメーションを活用することで、現場の業務改革は急速に進んでいくものと推測されます。しかし佐々木は、従来のようにIT部門に任せておけば良いだろうという考えはいずれ通用しなくなると指摘します。

「システム作る際にはIT部門やRPAの専門家が中心となるべきですが、業務の実態を知っているのは現場の担当者の皆さんです。業務自動化のプロセスを設計していく上で重要となるのは、そうした関連する複数の部門の担当者をアサインし、強固なチームビルティングを行うことです。部署横断的に企業の方針を固めていくことが必須の課題になると考えます」

また、新井は、人がやるべき仕事と自動化しても良い仕事を明確にすることが大事だと言います。

「絶対に間違えてはいけない仕事を人間に任せるというのも一つのポイントとなるでしょう。UiPathでは“自動化された業務フローの中に必ず人を組み込む”ことをずっと変わらずに提唱してきました。逆に言えば、人がどうやって管理をしていくかという視点でAIを活用するということです。自動化に頼り切るのではなく、AIが人間にヒントを与えてくれることで、仕事にかかる負担が軽減される。それによって、人間はさらに高度な業務に時間を費やすことができる。そんなフローを構築することが理想的なのだと考えています」