お客様と一緒に作り上げるプロセスを大切に〜　テクニカルサポート本部 本部長 執行役員 滝本宏冶 インタビュー ＜後編＞　〜

UiPathの製品を支えている重要なサービスの一つが、テクニカルサポート本部が提供しているカスタマーサポートです。常にお客様の視点に立って、お客様とともに考えていく。それがUiPathのカスタマーサポートが果たすべき役割です。

今回は、テクニカルサポート本部 本部長 執行役員である滝本 宏冶にインタビューを行い、日本におけるサポート体制と基本姿勢、UiPath製品が提供する価値、さらには自身のキャリアに至るまで、幅広く話を聞きました。

テクニカルサポート本部 本部長 執行役員 滝本 宏冶

全体最適化された自動化ソリューションを提供

UiPathのテクノロジーは、お客様が抱えている課題に対して、個別解ではなく、全体最適解を提供できるよう設計されています。企業には様々なシステムが存在しますが、それぞれのシステムが社内にどのように配置され、誰がアクセス権を持ち、日々どのように運用されているのかを正確に把握するのは決して容易なことではなく、ブラックボックス化する恐れさえあります。

そうした点で、UiPath製品はユーザ情報や自動化プロセスを一元的に管理・可視化することができるなど、企業ガバナンスの面においても安心して活用いただける機能を備えています。

UiPathの自動化ソリューションの強みについて、滝本は次のように話します。

「ある特定の業務における自動化システムということであれば、もちろんUiPath以外にも多くの製品が提供されています。しかし、企業のあらゆるプロセスを幅広くカバーする全方位的な自動化を目指す場合においては、自動化アイデアの発掘、プロセスのマイニング、設計と開発、テスト、運用といった各フェーズを全て網羅するUiPathプラットフォームは、唯一無二の選択肢になります。」

また、UiPathが 提唱している新世代のコンセプトである「エージェンティックオートメーション」は、近年注目を集めているAIエージェントとルールベースのロボット、そして人間が連携・協調しながら、従来には無い、より高度な業務自動化の実現を目指す概念です。

エージェンティックオートメーションはあらゆる分野に応用できる汎用的なソリューションとなります。現在の日本では少子化が大きな課題となっていますが、企業においては今後ますます人材の確保が難しくなる状況が拡大していくと予想されています。その一方で、様々な理由から社員の採用に慎重にならざるを得ない企業が増えていく可能性もあります。こうした環境下において、エージェンティックオートメーションは解決策の一つになっていくでしょう。

近年の技術革新により、これまで人間にしかできないと考えられていた業務も次々と自動化の対象となっていきます。今後はAIエージェントが提示する結果を人間が承認あるいは否認するといった場面が益々拡大していくと予想されます。

現在、日本のUiPath社内でも、経理、人事、法務、営業、購買など各部門における業務をエージェント化するプロジェクトが進行しており、詳細な対象分野の選定や自動化の実装が行われています。

「今後、場合によっては、お客様にエージェント化に関してご紹介する際に、営業やエンジニアだけでなく、実際に導入して活用している人事部や経理部の社員から現場の状況を直接説明させていただく機会があっても良いと思っています。私自身もこれまでに、お客様企業のカスタマーサポート担当の方々とサポート業務の自動化について何度か意見交換させていただいたことがあります。同じ仕事をしている者同士だからこそ、分かり合えるものもあるのではないでしょうか」（滝本）

価値創出に向けて、お客様と一緒に作り上げる

上述したUiPath社内のエージェント化プロジェクトは、滝本をはじめ社内の有志により自主的に立ち上げられた企画です。多忙な通常業務の合間を縫ってこうしたプロジェクトがいくつも進められていることも、UiPathの企業としての特徴と言って良いでしょう。

私たちUiPathは業務の自動化を推進する企業ですので、社内業務を自動化していくためのアイデアがボトムアップで次々と出てくる企業風土があります。さらに部門間の風通しが良くコミュニケーションも活発で、仕事を進める上で障壁となるようなセクショナリズムが生まれないような組織構造になっています。

さらに日本のUiPathには、グローバルにある部署がすべて整っているわけではありません。そのため、どの部署が動けば良いか分からないような時には、気が付いた社員が部門に関係なく能動的に動き、タスクフォースを作って対処していくという企業カルチャーも根付いています。

こうした自発的な活動にも積極的なUiPath社員のモチベーションについて、滝本は次のように話しています。

「エンジニアに大切なのは、何よりも好奇心の強さだと思います。好奇心の強い社員は、時間さえあれば興味を惹かれる分野の情報収集やプロトタイプ作成をしていますし、何でもまず自分でやってみようという高いモチベーションを持っているのだと思います。UiPathには創業当時から、積極的に意見を交わしていこうという自由なカルチャーが備わっていますが、おそらく創業者でソフトウェアエンジニアだったCEOのDaniel Dinesの影響が大きいのではないでしょうか。私たちも彼と話をするときには、一切の忖度なく、一人のエンジニアとして率直に話すことができます。そうした雰囲気が全社に行き渡っているのが、UiPathの最大の特徴なのだと思います」

UiPath製品は、アップデートのリリースのサイクルが早いため、カスタマーサポートにおいてもお客様に情報を的確かつ迅速に伝えることが重要になります。しかし、ベンダーから一方的に情報を送り付けるだけではお客様のご理解を得ることはできません。お客様の立場に立って、あくまで中立的に対応することが原則です。そして、お客様の現状やニーズを製品開発チームにフィードバックすることも、サポートチームの重要な役割の一つです。

最後に、今後に向けての抱負を滝本に聞きました。

「UiPathの製品やサービスは、いずれもそれだけで機能するものではありません。そこにお客様の業務改善に対する熱意や想像力が加えられて初めて本領を発揮します。つまり製品から本当の価値を享受していただくためには、私たちがお客様と一緒に作り上げていくプロセスが必要なのです。そういう意味で、お客様のためにならないことは、UiPathのためにもならないというのが私の基本的な考え方です。これからも、日本人が共通意識として持っている“おもてなし”の心を忘れずに、日本企業における自動化の推進をお手伝いしていきたいと考えています」