お客様目線で問題を捉え、確かな価値をお届けする 〜　テクニカルサポート本部 本部長 執行役員滝本宏冶 インタビュー ＜前編＞　〜

UiPathの製品を支えている重要なサービスの一つが、テクニカルサポート本部が提供しているカスタマーサポートです。“Customer First”を基本的なスタンスとしながら、常にお客様の視点に立って、お客様とともに考えていく。それがUiPathのカスタマーサポートが果たすべき役割です。

今回は、テクニカルサポート本部 本部長 執行役員である滝本 宏冶にインタビューを行い、日本におけるサポート体制と基本姿勢、UiPath製品が提供するメリット、さらには自身のキャリアに至るまで、幅広く話を聞きました。

テクニカルサポート本部 本部長 執行役員 滝本 宏冶

カスタマーサポートにおける2つの役割を担う

滝本がリーダーを務めるテクニカルサポート本部では、お客様を直接的に支援するカスタマーサポート業務を担っています。

UiPathのカスタマーサポートは、製品をご購入いただいたお客様に提供させていただいているサービスで、オンラインでのお問い合わせ対応や、有償サポート契約を結んでいただいているお客様にはWeb会議にによるテクニカルサポートもご利用いただけます。

UiPathではカスタマーサポートを提供するにあたり、まず「Customer First」であること、そして常にお客様の目線で問題を捉え、お客様に価値をもたらす解決策をお届けすることを最重要視しています。

そのため、サポートサービス自体は基本的にオンラインで提供させていただいていますが、お客様からのお問い合わせ内容から得られる情報だけでなく、ユーザコミュニティのイベントなどにも積極的に参加したりすることで、お客様の現状の課題やニーズを直接かつタイムリーに知ることも、大切な業務の一つであると捉えています。

カスタマーサポートの基本姿勢について、滝本は次のように話します。

「お客様に向けたサービス業務というのは、ともするとベンダーの論理に偏ってしまい、お客様の求める結果に繋がらないということも少なくありません。また、お客様からの情報だけを頼りに業務を繰り返していると、結論が自分たちの固有の考えに収斂していってしまうリスクもあります。ですから私たちは、自分がユーザの立場だったならどう思うだろうか？という視点を忘れないようにすることを心掛けています。そして、お客様との直接の交流を通じて、私たちの想像力を掻き立て、より良いサポートを提供する強い動機にしていきたいと常に考えています」

また滝本は、テクニカルサポートの本部長としての立場だけでなく、グローバル規模で編成された製品サポートチームの責任者としての役割も担っています。

UiPathでは事業本部のレポートラインの他にも、開発者向け、サーバー向けといった製品ごとのサポートを行うチームが運営されていますが、滝本はこのうち、生成AI・Agent技術に特化したグローバル・サポートチームの責任者を昨年から務めるようになりました。グローバル各国のメンバーは、自ら手を挙げて参加してくれた人ばかりなので、モチベーションもとても高いチームとなっています。

生成AI・Agent技術と一言でいっても、お客様のニーズや分野ごとにさらに細分化されています。チーム内では、週次で開催されるオンラインミーティングなどを通じて、誰がどの分野を担当するか細かく役割分担を行い、必要なトレーニングの検討、トラブルシューティングに関する情報の共有、開発チームからのフィードバックの共有といった活動を日々行なっています。

滝本としてもグローバルチームのマネージメントは新たなチャレンジでしたが、アメリカ、インド、ルーマニアの各拠点のスタッフを束ね、その力を結集してグローバルチームとしてのベストなパフォーマンスを発揮していく業務に、日々悩みながらも真摯に取り組んでいます。

「UiPathに入社した際、私自身、サポート業務の経験はまったくありませんでしたが、海外のスタッフから学び、後に日本チームに加入したメンバーと共に考えながら、プロセスを築いてきました。過去の知識や経験ではなく、ゼロベースで仲間とディスカッションするとともに、課題を解決するために新たなシステムが必要であれば自分たち自身で開発していくスタイルは、とても楽しくエキサイティングであり、現在でもチームのカルチャーとして受け継がれています。そして、日本のメンバーを含め各国の優秀なスタッフと一体となって仕事することはとても素晴らしい体験であり、私自身のモチベーション向上にも繋がっています」（滝本）

自動化技術への強い興味とサポート業務へのチャレンジ

滝本は大学を卒業後、サン・マイクロシステムズでデベロッパーとして3年ほど経験を積んだ後、当時の上司や同僚とともに立ち上げた新会社の設立に参画し、ソフトウェア開発業務に携わりました。そして、20代後半で一つの転機となったのが、働きながら大学院に入学し、システムズエンジニアリングを学んだことでした。

そうした新たなスキルを身に付けた頃に転職の誘いをいただいたのが、当時お客様としてシステム構築プロジェクトを請け負っていた、イギリスに本拠を置く世界的な金融グループであるバークレイズでした。

2008年のリーマンショック後に、世界の主要な金融機関に対して様々な規制が課せられるという大きな動きがありましたが、その中のひとつに金融トレード情報をリアルタイムに政府に報告するというものがありました。バークレイズで滝本に課せられた任務は、日本においてその報告システムを構築するプロジェクトマネージャの仕事でした。そして、当時バークレイズでAPACのCIO及び日本のCOOの要職にあったのが、後にUiPath Japanを設立することになる長谷川康一だったのです。この出会いが、滝本がUiPathに入社するきっかけとなります。

2017年にUiPathに入社した動機について、滝本は次のように話します。

「バークレイズでの私の業務は、主に管理職としてマネジメントを行うことでした。ですが、もともとエンジニアであった私としては、また技術的な仕事に戻りたいという考えが常にあったため、その希望を叶えることができる職場としてUiPathへの転職を決めました。さらにその当時UiPathが、AI技術などを用いて人間が行っている業務を自動化するProcess Automationという概念を打ち出していたことに、私自身が強く惹かれたことも大きな要因でした」

入社当時、UiPathの社員は10名程度で、滝本は自身のキャリアでも初めてとなるカスタマサポートの業務を担うことになりましたが、滝本としてはこの業務が「技術的な仕事に携われるという点、顧客サービスには前職で身に付けたマネジメントの経験が大いに活かせるという点において、自分の性に合った仕事だと感じた」と言います。

入社時にはカスタマサポートの担当者は滝本一人だけでしたが、入社から8年が経過した現在では約30名のチームを滝本が率いています。